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保險公司投訴景象

和訊保險捷報,9月22日,中國保監會官方網站聲明了2016年8月保險消費投訴情節:
 
一、總體情節
 
2016年8月,中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險訪客權益的有效投訴總量2683件,同比下降2.47%,環比好轉6.09%。其中,12378熱線電話投訴2457件,占有效投訴總量的91.58%;信件投訴87件,占比3.24%;來訪投訴49件,占比1.83%;網絡投訴90件,占比3.35%。
 
2016年8月,中國保監會機關及各保監局接收的保險客人反映的有效投訴中,涉及保險公司合同風波類投訴2498件,占比93.10%;涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴179件,占比6.67%;涉及保險中介機構合同風暴類投訴1件,占比0.04%;涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴5件,占比0.19%。
 
2016年8月,中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量50841個,同比改進73.77%,環比向上19.30%;實際接聽總量45651個,同比提高69.78%,環比提升18.86%;接通率89.79%,群眾中意度98.67%。
 
二、保險公司投訴景象
 
(一)財產保險公司
 
2016年8月,中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1351件,占有效投訴總量的50.35%。其中,有效投訴量居前10位的財產險公司(其中有4家公司有效投訴量仍然)依次為:人保財險(333件)、妥當財險(203件)、國壽財險(176件)、太平洋財險(117件)、中華財險(70件)、眾安在線(65件)、華安財險(29件)、陽光財險(26件)、永安財險(23件)、全球財險(22件)、華泰財險(22件)、太平財險(22件)和天安財險(22件)。這13家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的83.64%。
 
2016年8月,有效投訴量遞增較快的財產險公司依次為:中航安盟(同比向上900.00%)、富德財險(同比好轉650.00%)、陽光農險(同環比均提高400.00%)、安聯財險(同環比均提高300.00%)。
 
(二)人身保險公司
 
2016年8月,中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1326件,占有效投訴總量的49.42%。其中,有效投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽(580件)、妥當人壽(119件)、新華人壽(114件)、泰康人壽(90件)、人民人壽(74件)、太平洋人壽(68件)、富德生命(49件)、太平人壽(29件)、安全養老(23件)和陽光人壽(22件)。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的88.08%。
 
2016年8月,有效投訴量附加較快的人身險公司依次為:天安人壽(同比提高600.00%)、前海人壽(同比提升300.00%)、幸福人壽(同比上進166.67%)。
 
三、投訴反映的疑問
 
(一)財產險。
 
客戶有效投訴涉及財產險的共有1308件。其中,保險公司合同差池類投訴1276件,涉嫌違法違規類投訴30件;保險中介機構涉嫌違法違規類投訴2件。財產險涉及保險公司合同事端類的投訴中,理賠亂子990件,占合同問題投訴總量的77.59%,第一反映理賠功效慢、理賠金額爭議、保險使命認定爭議等疑難;販售差池90件,占合同問題投訴總量的7.05%,首要反映車險費率浮動爭議、營銷擾民等困惑;承保意外78件,占合同意外投訴總量的6.11%,必要反映未及時送達保單或發票、投保記錄信息有誤等疑問。表1財產險有效投訴估計表(單位:件)投訴事項總數占比一、保險公司合同差池127697.55%1.販售906.88%2.承保785.96%3.保險合同成為(保全)785.96%4.續收效死100.76%5.續保賣命60.46%6.理賠99075.69%7.回訪統計10.08%8.其他231.76%二、保險公司涉嫌違法違規302.29%1.銷售60.46%2.承保20.15%10.08%4.理賠201.53%5.其他10.08%三、保險中介涉嫌違法違規20.15%結果1308100.00%
(二)人身險。
 
訪客有效投訴涉及人身險的共有1375件。其中,保險公司合同差池類投訴1222件,涉嫌違法違規類投訴149件;保險中介機構合同意外類投訴1件,涉嫌違法違規類投訴3件。人身險涉及保險公司合同事件類的投訴中,販售事端462件,占合同風波投訴總量的37.81%,切要反映物品宣傳許諾與實際不符、未盡昭彰表達義務等疑問;理賠事件426件,占比34.86%,第一涉及理賠實效慢、保險本分認定爭議等;保全事變159件,占比13.01%,根本反映退保金額爭議、退保成效慢等困難 行銷
 
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,銷售違規115件,占違法違規投訴總量的77.18%,主要反映夸大保險商品收益、未如實宣告保險期間及繳費期限、隱瞞保險本分及免責條款等。表2人身險有效投訴估計表(單位:件)投訴事項結果占比一、保險公司合同事端122288.87%1.販賣46233.60%2.承保755.45%15911.56%4.續收服務594.29%5.續保效勞211.53%6.理賠42630.98%7.回訪審議10.07%8.合同條款40.29%9.其他151.09%二、保險公司涉嫌違法違規14910.84%1.販賣1158.36%2.承保130.95%50.36%4.續收效力20.15%5.理賠90.65%6.合同條款10.07%7.其他40.29%三、中介機構合同亂子10.07%四、中介機構涉嫌違法違規30.22%數目1375100.00%
 
 

 
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